Descripción
El servicio Suite Seguros RGA consiste en las siguientes vías de resolución de incidencias y/o consultas informáticas:
Resolución telefónica y vía chat: Los asesores atenderán las dudas del usuario por teléfono y/o a través de sistema de mensajería de texto interactiva (chat), y le darán la asistencia y la guía que necesite realizando un diagnóstico de los posibles fallos que el equipo del usuario pueda tener.
Resolución a distancia, con control del PC del usuario (Control Remoto): Si no fuera posible la resolución telefónica o a través de la orientación vía chat, el asesor se conectará directamente con la computadora del usuario para realizar la resolución a distancia, con control del PC del usuario (control remoto), a través de un software de acceso remoto, siempre y cuando el usuario autorice previamente dicha acción, es decir, solo se realizará con consentimiento del usuario
El horario de atención telefónica y del chat es de 24 horas al día, los 7 días de la semana.
Se puede solicitar ayuda a un técnico a través del chat pinchando en el icono de la aplicación que está en el escritorio o bien en la barra inferior derecha.
El servicio además incluye:
1. Revisión y Puesta a Punto del PC
El Servicio de Revisión y Puesta a Punto del PC permite revisar de manera automática, los puntos críticos que afectan al funcionamiento del PC, como por ejemplo el espacio en disco duro, memoria virtual, archivos temporales, seguridad, etc...
2. Asistencia a domicilio
Cuando no sea posible solucionar la incidencia de forma remota, se coordina la asistencia in situ de un técnico especialista.
El horario para la prestación del servicio de Asistencia Técnica a Domicilio es el siguiente:
Recepción de incidencias: laborales locales de 09:00-14:00 y de 16:00-19:00
Asistencia del técnico: Días laborales locales en domicilio del cliente.
Tiempo de respuesta será de 16 horas laborales (48 horas naturales), salvo que el cliente solicite una fecha y hora concreta que sobrepase este tiempo.
3. Recuperación de datos
Consiste en la recuperación de información para aquellos dispositivos de almacenamiento de datos, propiedad del USUARIO, que sufran un daño físico o lógico y que impidan el acceso a la información que contienen.
El servicio de Recuperación de Datos se presta para aquellos dispositivos o medios de almacenamiento con formatos de archivo y compatibles con los sistemas operativos soportados, siempre dentro del ámbito de uso doméstico, excluyéndose específicamente los destinados a un uso profesional.
Aplica máximo 2 recuperaciones al año
Alcance
El servicio de Asistencia Informática:
• Aplicaciones o sistemas soportados:
◦ Sistemas operativos: Microsoft Windows a partir de la versión XP o posterior, MAC OS 10.5 y superiores.
◦ Programas de oficina: Microsoft Office Suite desde versión 2003, iWorks y Open Office.
◦ Navegadores y correo electrónico: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Chrome, Outlook y Outlook Express, Hotmail, Eudora, Gmail.
◦ Programas multimedia: Acrobat, Windows Media Player, Real Player, iTunes, iLife, QuickTime, VLC y los principales códecs del mercado.
◦ Mensajería instantánea: MSN Messenger, Windows Life Messenger, Yahoo Messenger, Gtalk, Whatsapp, Skype.
◦ Compresores: Winzip, Winrar.
◦ Copiadores: Nero, Easy CD.
◦ Peer to Peer: eMule, Kazaa, eDonkey, Ares.
◦ Antivirus y firewalls: Bitdefender, Microsoft Security Essentials, Panda, Norton, Symantec, McAfee, Kaspersky, Avg y Avast.
◦ Gestión de drivers: exclusivamente para los sistemas operativos soportados.
• Hardware:
◦ Ordenadores, pantallas, dispositivos de almacenamiento externo, webcams, impresoras, escáneres, Smartphones y Tablets, siempre que estén conectados a tu ordenador y dispongas del software de gestión del fabricante.
Las partes, piezas y periféricos que se requieran para instalar o reinstalar algún programa o software en el computador, como parte de la asistencia al computador, deben ser propiedad del usuario y estar disponibles para su conexión e instalación física. Para el caso de computadores que el usuario final aún tenga en garantía del fabricante o suministrador, se le informará a éste de la potencial pérdida de garantía de proceder a realizar alguna acción sobre el hardware de dicho computador, y será decisión del usuario si permite o no la realización de alguna actividad que pueda afectar dicha garantía.
Las partes, piezas y periféricos, así como los que se requieran para reinstalarse o configurarse en los computadores, como parte de la asistencia al computador y a la red, así como los programas y software de red requeridos, deben ser propiedad del usuario o estar licenciados a éste, o éste debe manifestar sus derechos de uso, y estar disponibles
El servicio Suite Seguros RGA se reserva el derecho a modificar la lista de sistemas operativos y aplicaciones soportados para responder a la realidad de la evolución del mercado, descontinuando la asistencia sobre cualquier software considerado como obsoleto y añadiendo los que se consideren de utilidad habitual en cada momento
Asistencia Técnica a domicilio:
◦ Resolución de incidencias que no se pueden resolver en remoto.
◦ Tanto para equipos Windows como para equipos MAC de las versiones de sistema operativo soportados.
◦ Incluye desplazamiento y mano de obra.
Nota: La realización del in situ estará sujeto a la disponibilidad en función del sistema operativo propiedad del usuario y la posesión de una copia legítima de la misma, entendiéndose ésta como la clave y el medio de instalación válidos para el fabricante.
Especificaciones técnicas
Para la correcta prestación del servicio de Asistencia Informática, es preciso que el equipo cumpla con las siguientes especificaciones técnicas:
• Acceso de banda ancha adecuado (min. 512 Kb.)
• Hardware:
PC:
◦ Procesadores Intel Pentium D y AMD Athlon 64.
◦ RAM Mínimo: 1Gb (2Gb recomendado).
• Software.
Sistemas Operativos:
◦ Microsoft Windows XP y posteriores.
◦ Apple OS X versión 10.5 y posteriores.
Navegador:
◦ Internet Explorer 8 o superior
◦ .NET Framework 3.5 o superior
El servicio de Suite Seguros RGA no cubre la asistencia a:
• Sistemas Operativos Linux y UNIX.
• Redes LAN, servidores y switches.
El servicio Suite Seguros RGA no incluye:
• Soporte sobre Access.
• Soporte a Macros, consultas o errores.
• Soporte sobre tablas dinámicas.
• Soporte sobre fórmulas complejas o sistemas estadísticos en Excel.
• No se prestará formación avanzada o repetitiva sobre una misma cuestión.
• Soporte a aplicaciones desarrolladas específicamente para empresas sobre productos MS Office
• Capacitación sobre programas e informática en general.
• Reparación de desperfectos físicos del Hardware.
• Averías referentes a la conectividad ADSL.
